京东商城董事局主席兼CEO刘强东作者：微笑前行
晚上，偶然在网上看到一篇《京东离职门：一个也留不住》的文章。最近两天正在看美捷步(zappos)总裁谢家华写的一本自传性质的书，《三双鞋》。对了，我想说的就是京东商城就是中国的美捷步，一定会经过十年的周期才能修成正果。美籍华人谢家华第一家创业公司只用了2年就成功了。24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办"链接交换"公司。这让谢家华产生一种错觉，创业很容易。但当他25岁成立了卖鞋的美捷步网站Zappos时；却辛辛苦苦地打拼了十年，把企业做到10亿美元的规模，最终亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步。京东商城创办于2004年1月，电商之路的艰辛和美捷步是一致的，不同的地方在于在中国创业更加困难。
王石最近说过一句令人深思的话，他说，中国不缺乏企业家，而缺乏优秀的职业经理人。这句话不需要解释，太多的案例百度一下就行了。中国同时缺乏的是创业文化，在缺乏发达的资本市场的支撑下，国内创业成功的概率也远远低于美国。于是，以十年为尺度，让很多曾经功成名就或有一定能力的职业经理人在一家国内创业型公司中打拼，这就难上加难了。京东商城的职业经理人流失率高并不奇怪。但京东商城的刘强东确实需要向谢家华学习。谢家华认为，打造一个品牌必须先有一个团结的团队，他用了很多精力和方法让团队成员有分享收获的感觉，而不是用KPI督促着企业上市，上市。
京东商城的管理难题也是许多包括上市公司在内的中国企业所面临的共同问题。同时，京东商城还面临另外一个风险。这不是来自于大淘宝的竞争，而是移动电子商务正悄然兴起。京东商城没有把电商变得更轻，而是追求大而全。最近京东商城总结的十大亮点让人看着担心。电子商务是时间元素为主导、动态生长为特征的商业业态，京东商城的空间布局太多了，而缺乏足够的时尚元素和魅力。这是远远比职业经理人流失更加值得担心的问题。当沃尔玛已经把供应链管理做到极致，后来的零售商就只能把用户体验做到极致。美捷步卖一双鞋，却让用户试三双鞋，就是用户体验上大做文章。能逼得亚马逊这样的竞争对手发起并购，极佳的用户体验是大公司也难以复制的东西。
碰巧的是，我在北辰附近一家大酒店开会的时候，会场旁边就是京东商城和中国邮政银行联手推销京东的供应链金融产品。这可以近距离的去感受京东商城的员工有多强烈的服务热忱。用户体验背后是人性化管理以及海底捞式的服务标准。遗憾的是，京东商城的服务还比不上海底捞。但我宁愿相信京东商城离美捷步只差一步。因为在零售的战场上必需做最好的，相信老刘作为第一代电商的标杆企业，一定会去努力超越前面最优秀的电商。要记住供应链金融、支付工具、增强现实技术、大数据支撑的精准推送等并不是最重要的东西。电商要征服的不是强大的竞争对手，而是复杂迷离的人性。这已经超越了商业的范畴，一个最伟大的电影导演或画家，思考的也是人性。从本质上说，电子商务和线下商业最大的区别在于，前者对于人性的探索方面比后者要走的更远。